세종도시교통공사 시민의 소리에 귀 기울여

- 2020년 1/4분기 VOC(고객의소리) 분석을 통해 서비스 개선 적극 추진

세종도시교통공사(사장 배준석)는 2020년 1분기 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)데이터 수집 분석 결과를 바탕으로 시민을 위한 대중교통 서비스 개선에 적극 나서겠다고 밝혔다.

교통공사는 2020년 1분기(1월 ~ 3월) 동안 유선전화와 홈페이지를 통해 총 644건의 고객 의견을 받았다.

이중 ‘불편’에 대한 의견이 196건(30.4%)으로 가장 높은 민원접수 건수를 차지했고, 189건(29.3%)을 기록한 ‘분실물’ 민원이 그 뒤를 따랐다.

가장 많은 의견이 접수된 ‘불편’ 관련 VOC데이터를 분석한 결과 ‘지연운행(48%)’과 ‘조기출발(19%)’, ‘결행(16%)’ 등의 운행시간 미준수와 환승불편에 대한 의견이 꾸준히 제기되었다.

교통공사는 이를 개선하기 위해 운행시간 준수를 위한 승무사원 교육 실시와 함께 중간 경유지 점검을 상시적으로 진행하고 있다.

또한 ‘불편’ 의견 중에 완전 순환 노선으로 변경된 900번 노선에 대한 주요 민원을 살펴보면 완전 순환에 대한 홍보부족과 환승 혼란에 따른 문제가 접수됐다.

하지만 완전 순환 노선 개편 초기인 지난 1월 말 만 해도 1주 당 민원접수 건수가 28.5건으로 매우 높았지만, 두 달 후인 3월 초 민원접수 건수는 평균 1.5건으로 급격히 줄어들은 모습을 보여 완전 순환 노선 체계가 안정적으로 정착되고 있는 것으로 분석했다.

현재 교통공사는 900번 노선 환승에 대한 시민 혼선을 없애고, 시민 불편을 최소화하기 위해 ‘순환형’과 ‘터미널행’ 노선 표기를 강화하는 등의 지속적인 안내와 홍보를 펼치고 있으며, 향후 순환형과 터미널행 간의 승객 환승이 지하 교차점에서 자연스럽게 이루어질 수 있도록 추진할 예정이다.

한편, 교통공사는 앞으로 VOC 분석 결과를 기반으로 민원처리 프로세스를 개선하여 하반기에는 두루타(DRT), 어울링, 정류장 관제센터, 버스민원 전화(0125), 분실물 센터 등 공사가 운영하고 있는 모든 서비스에 대해서 단계적으로 통합 콜센터를 확대할 예정이며 VOC 관리체계를 확립해 나갈 계획이다.

유진기  ngoyong@hanmail.net

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